WFM Forecaster

De specialist is in de rol van Forecaster verantwoordelijk voor het gehele forecasting proces binnen het landelijk servicecenter van de politie. Het landelijk servicecenter maakt deel uit van de supportorganisatie die boven de eenheden van de regionale servicecenters hangt. Als forecaster draag je operationeel zorg voor de kwalitatief goede en accurate forecast op alle werkstromen waarvoor het LSP verantwoordelijk is. Je werkt data gedreven en onderhoudt nauw contact met de andere specialisten van capaciteit, traffic, regio WFM en data-analyse. De opdrachtgever zoekt een ervaren specialist met unieke kennis en ervaring die verantwoordelijk is voor het verder optimaliseren van het forecasting proces voor alle werkstromen binnen het LSP van de Politie, welke nu niet aanwezig is binnen de Politie. Vanuit jouw functie speel je een cruciale rol bij het uitdenken en implementeren van nieuwe processen die WFM, de supportorganisatie en de eenheden helpen de volgende stap te zetten in efficiëntie en professionalisering. Aan het eind van deze opdracht moet er een overzichtelijk, transparant en overdraagbaar forecastingproces draaien dat zorgdraagt voor een accurate voorspelling van de werklast. Dit dient gerealiseerd te zijn tot uiterlijk 31-12-2025. DOELSTELLING Beoogd resultaat: Herzien van het huidige forecasting proces binnen Workforce management, ten behoeve van een efficiëntieslag in het werkproces voor de afdeling en een kwaliteitsslag voor de organisatie. Kwaliteitsslag is behaald als de forecast over een heel jaar een afwijking van <8% heeft. - Toevoegen van nieuwe werkstromen aan het forecasting proces. De stromen gerouteerd middels de telefooncentrale dienen vóór de implementatie klaar te zijn, de overige stromen tenminste Q3, ten behoeve van het nieuwe capaciteitsmodel van Q4. - Forecast op alle werkstromen die rollend is per periode binnen twee periodes na implementatie van werkstroom aan het forecasting proces. - Adviseren en ondersteunen van optimale inrichting Genesys Cloud op het gebied van forecasting, met als doel de inrichting van een derde partij aan te laten sluiten bij de wensen en behoefte van de Politie. - Opzetten en borgen van een gedegen Labeling proces, waardoor elke bijzonderheid met impact op het volume, kanaal overstijgend, wordt herkend en dus uitgesloten kan worden van historie bij toekomstige forecasts. Bijzonderheden zullen gedefinieerd worden als hebbende een impact van >5% afwijking. - Boegbeeld zijn van forecasting richting de organisatie en deze meenemen in de nut en noodzaak van kwalitatief goede forecasting. VERANTWOORDELIJKHEDEN Je fungeert als specialist forecasting binnen Workforce management en voor alle eenheden in Nederland. Verder heb je de onderstaande verantwoordelijkheden: - Zorgdragen voor een kwalitatief goede landelijke forecast op korte, middellange en lange termijn - Telefonie (aanbod en afhandeltijd) - E-mail (aanbod en afhandeltijd) - Webcare en Wout (aanbod en afhandeltijd) - Internet aangifte (aanbod en afhandeltijd) - Ontwikkeling van forecasting modellen: Het ontwikkelen en optimaliseren van voorspellende modellen die de verwachte vraag naar contacten nauwkeurig kunnen inschatten, rekening houdend met diverse factoren zoals historische data, trends en seizoenstrends. - Zorgdragen voor goede labelling van gebeurtenissen op landelijk niveau: Het verantwoordelijk zijn voor het correct labelen van gebeurtenissen (bijvoorbeeld promoties, nieuwe productlanceringen of andere speciale gebeurtenissen) die invloed kunnen hebben op het contactvolume, zodat de forecast hierop kan worden aangepast. - Gegevensverzameling: Identificeren, verzamelen en integreren van relevante gegevensbronnen binnen de organisatie, waaronder databases, spreadsheets en externe gegevensbronnen. - Gegevensanalyse: Analyseren van gegevens om trends, patronen en inzichten te identificeren die waardevol zijn voor het nemen van zakelijke beslissingen. - Datamodellering: Ontwerpen en onderhouden van datamodellen die de structuur en relaties tussen verschillende gegevenselementen binnen de organisatie weerspiegelen. - Datakwaliteit en integriteit: Waarborgen van de kwaliteit en integriteit van de gegevens door middel van gegevensvalidatie, -reiniging en het implementeren van beheersmaatregelen. - Opleiding en ondersteuning: Trainen en ondersteunen van collega's binnen de organisatie bij het begrijpen en gebruiken van de forecast. - Beleidsadvies: Adviseren van het management op basis van gegevensinzichten om strategische besluitvorming te ondersteunen. Lijkt deze freelance opdracht je wat en voldoe je aan de eisen? Reageer dan direct via de link onderaan deze pagina.