WFM Consultant

WFM Consultant Klantenservice gezocht voor uitdagende ZZP opdracht! JE TAKEN - Opstellen van een vlijmscherpe wekelijkse forecast voor alle kanalen/werkpakketten. - Opstellen van impactanalyses voor veranderingen die impact hebben op de klantenservice. - Adviseren van teams en management bij het implementeren van nieuw beleid. - Ondersteunen van het WFM team bij (grote) veranderingen in de manier van werken. De opdrachtgever zoekt een gedreven freelancer die complexe puzzels en optimalisatie vraagstukken binnen WFM kan oplossen. Je bent verantwoordelijk voor het wekelijks opstellen van de forecast voor alle klantenservice contacten, een taak die een breed scala aan klantcontacten, kanalen en dynamieken omvat. Tevens speel je een ondersteunende rol in het capaciteitsbeheer richting de capaciteitsmanager en interim manager WFM. Een cruciale rol is het adviseren over en uitwerken/implementeren van verandervraagstukken op het gebied van WFM. Vanuit een WFM perspectief vertaal je deze veranderingen naar concrete adviezen, faciliteer je besluitvorming en borg je de implementatie zowel intern als bij onze partner(s). Onderwerpen waarbij je betrokken bent, zijn onder andere de roostermethodiek, het inzetmodel (skillverdeling) en de verlofregeling. Indien deze veranderingen impact hebben op de manier van werken binnen WFM, bied je tevens ondersteuning aan jouw WFM collega's (capaciteitsmanagement, planning, traffic). Dankzij jouw affiniteit met de wereld van WFM ben jij van onschatbare waarde bij dit soort freelance opdrachten. HIER GA JE WERKEN De opdrachtgever is een dynamische organisatie die trots is op haar grote aanwezigheid op sociale media en de hoge interactie met klanten. De klantenservice afdeling, bestaande uit 800 collega's, staat 24/7 klaar voor reizigers en is verspreid over diverse locaties, zoals Utrecht, Eindhoven en Groningen. Hoewel jouw thuisbasis in Utrecht is, bezoek je regelmatig de andere locaties. De werkomgeving kenmerkt zich door een open en energieke sfeer waarin intensief wordt samengewerkt om de klantadviseurs maximaal te ondersteunen. DIT ZIJN DE EISEN - Je hebt aantoonbaar 5 jaar werkervaring opgedaan als WFM consultant of in een vergelijkbare rol. - Je hebt ervaring binnen een klantcontactomgeving. - Diepgaande kennis van WFM-software en -tools (bij voorkeur NICE IEX). - Uitstekende analytische vaardigheden en oog voor detail. - Communicatief sterk op alle niveaus van de (klantenservice) organisatie. - Je hebt een goede beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse taal. - Aantoonbare ervaring met werken in Excel. - Ervaring met het bouwen van dashboards/rapportages in Power BI is een pre. Lijkt deze freelance opdracht je wat en voldoe je aan de eisen? Reageer dan direct via de link onderaan deze pagina.