Verbeter Manager

ZZP'er gezocht voor een uitdagende opdracht in het sociale domein. JE TAKEN - Pionier zijn bij de klantenservice van een groot bedrijf, van bedenken tot (laten) uitvoeren van complexe en innovatieve verbeteringen op het gebied van klantcontact. - Samenwerken met 800 collega’s van de klantenservice om het contact makkelijker te maken voor de klanten. - In een dynamische omgeving met duizenden klantcontacten per week, complexe vraagstukken uitzoeken en implementeren van de beste oplossingen. Als ZZP'er bij deze organisatie verzorg je de service op afstand voor zowel binnenlandse als buitenlandse reizigers met vragen vóór, tijdens en na de reis via verschillende contactkanalen. Het doel is hoge klanttevredenheid onder acceptabele kosten. Dit wordt bereikt door goede bereikbaarheid, het in één keer oplossen van een klantvraag en door het stimuleren van selfservice mogelijkheden. TAAKOMSCHRIJVING - Je faciliteert 'performance dialogen' op een groot aantal serviceprocessen om mogelijkheden voor verbetering op klanttevredenheid en kostenreductie te signaleren. - Samenwerken met interne collega's en stakeholders voor het verbeteren van producten en diensten. - Herkennen en realiseren van verbeteringen dankzij goede (data)analyses en kennis van serviceprocessen en mogelijke nieuwe technieken. - Onderhouden van contact met klantadviseurs om verbeteringen te signaleren, testen en implementeren. - Afstemmen met interne stakeholders als belangenvertegenwoordiger van klant en klantenservice. WERKLOCATIE Je werkt dichtbij de klant in Utrecht. De klantenservice ontvangt gemiddeld 260.000 klantcontacten per week via verschillende kanalen. De operatie vindt ook plaats in Rotterdam, Enschede en Groningen, maar jouw vaste standplaats is Utrecht. Reizen naar andere locaties om af te stemmen met collega's kan regelmatig voorkomen. Het team bestaat uit 40 collega's. VEREISTEN - WO/HBO werk- en denkniveau, met minimaal een HBO diploma, bij voorkeur met specialisatie in procesmanagement en continu verbeteren. - Minimaal 10 jaar relevante werkervaring, waaronder ervaring in een agile of Lean omgeving. - Grootschalige klantenservice ervaring (>250 medewerkers) is een pré. - In staat zijn om met tegengestelde belangen of weerstand om te gaan en verbinding te houden met gesprekspartners. - Sterk conceptueel denkvermogen en vaardigheden om complexe vraagstukken simpel uit te leggen. - Communicatieve vaardigheden op operationeel, tactisch en strategisch niveau. - Transparantie en pro-activiteit in een agile team. Lijkt deze freelance opdracht in Nederland je wat en voldoe je aan de eisen? Reageer dan direct via de link onderaan deze pagina.